Blog

We love to energize your brand

2022; komen mijn klanten nog wel terug?

Na twee jaar geterroriseerd te zijn door Covid-19 en bijbehorende meerdere lockdowns zijn sectoren
zoals retail, horeca, cultuur, evenementen en leisure zwaar geraakt. Ons shoppinggedrag is daardoor
enorm veranderd. Blijven we liever online shoppen of gaan we nog terug naar de fysieke winkel? En
welke andere veranderingen wachten ons?
Juist de laatste 10 jaar hebben zeer veel organisaties en merken ontdekt hoe de customer journey
voor hun merk, product of dienst verloopt en kunnen zodoende beter op klantbehoefte en
klantgedrag inspelen. Maar dat alles is nu voor een groot deel vervaagd. Door de lockdowns bleven
winkels dicht en zijn we verder de internet oceaan ingedreven. Daar verloopt de klantreis heel anders
en weet je soms überhaupt niet waar je uitkomt.

Klantreizen vervagen

Juist de laatste 10 jaar hebben zeer veel organisaties en merken ontdekt hoe de customer journey
voor hun merk, product of dienst verloopt en hebben zodoende een stuk beter op klantbehoefte en
klantgedrag kunnen inspelen.

Maar dat alles is nu voor een groot deel vervaagd. Bij tijd en wijle gesloten winkels, horeca en cultuur
hebben ons alle verder de internet oceaan ingedreven. Daar verloopt de klantreis heel anders en
weet je soms überhaupt niet waar je uitkomt.

Het aanbod is overweldigend en het is zeker niet altijd duidelijk wat je koopt en bij wie.
De vergelijkingssites tieren dan ook welig. De laatste jaren waren de grote Chinese internetwinkels
van Wish, AliExpress, Lightinthebox e.v.a. sterk in opmars. Lekker veel goedkope spullen met veelal
dito kwaliteit, maar dat weet je. Totdat er de mammoet transporter Evergreen na een navigatiefout
ruim een week het Suezkanaal blokkeerde en de goederen uit China veel langer op zich lieten
wachten en daarmee ook duurder werden. Chips in talloze producten, computers en auto’s werden
in 2021 zeldzamer en duurder.

Reizen naar prettige vakantiebestemmingen en leuke steden was ook al vaak niet mogelijk omdat
bestemmingen de verkeerde kleur hadden gekregen. De vraag is dus waar wij als behoeftige Homo
Economicus onze niet te stillen honger nu gaan bevredigen. Duidelijk is dat velen meer geld
overhielden omdat er minder uitgegeven kan worden. Een groot deel daarvan ging naar de
spaarrekening en ook een groot deel werd ingezet om een deel van de hypotheek versneld af te
lossen.

Homo Economicus – foto: WordPress.com

Geld steeds minder waard en dan?

Maar wat heeft sparen voor zin als je geen of zelfs negatieve rente krijgt en de ECB dit nog jaren zo
wil houden. Een deel van de mensen nam daarom de vlucht naar voren en heeft de laatste jaren een
veel te duur huis gekocht. Te duur, jazeker!

Huizenprijzen zijn als een komeet omhoog gegaan en door de grote schaarste aan betaalbare
woningen is het te koop of te huur aangeboden huizen arsenaal veel te ver doorgeschoten. Dat merk
je nu nog niet zo omdat de hypotheekrente nog laag is, maar binnen 5 jaar zakt de huizenprijs toch
echt flink in elkaar en gaan banken je vertellen dat je huis v.w.b. de waarde ervan “onder water”
staat en dan ben je de Sjaak.

De inflatie is behoorlijk hoog en sparen loont niet; dus waar moeten we dan ons koopdrang
verzilveren? Geld stoppen in de energietransitie van je woning en/of auto is zeker een van de opties
waar je veel spaargeld kwijt kunt en waar je jezelf en het klimaat tegelijk een goede dienst bewijst.
Warmtepompen voor woningen zullen betaalbaarder worden dankzij meer concurrentie en toename
van subsidies en verbeterde technieken.

De markt van elektrische auto’s is nu met zo’n 4-5% nog relatief klein, maar dat zit hem nu nog in de
behoorlijk hoge aanschafprijs. Echter, met de vele aanstormende Chinese elektrische auto’s, welke
bijna allen verrassend goed scoren in testen, zal die markt flink gaan groeien omdat de Chinese EV’s
simpelweg een stuk goedkoper in aanschaf zijn.

Zelfs telecomgigant Huawei stapt in de EV markt en wil Apple car de pas afsnijden (foto: Huawei)


2022, nog meer disruptie of juist meer ordening?

Marketeers zullen meer dan ooit bezig zijn met het vormgeven en managen van de reputatie van hun
merken en organisaties aangezien die real time vooral middels social media vrij gemakkelijk
beschadigd raken. Hierbij speelt met name ook de merkpositionering een grote rol; past die nog goed
in de markt en is die uniek genoeg?

Omnichannel marketing is en blijft een belangrijke uitdaging voor veel marketeers omdat dit
meerdere kanalen en vele klantcontacten met zich mee brengt en daarnaast complex is. Marketing
wordt steeds meer digitaal en viraal, mede omdat er veel meer content gemaakt wordt.

In de retail zien we ook formules zich langzaam transformeren, veelal aangevoerd door nieuw
vrouwelijk leiderschap zoals recentelijk bij HEMA, Blokker, Albert Heijn, Gamma, Xenos e.v.a.
Een welkome transformatie in dit tijdsgewricht.

Een markt die zeker zal transformeren is de grote zorgmarkt. Nu tijdelijk nog gedomineerd door de
hoge kosten die Covid-19 meebrengt voor de overheid, maar die sterk zal veranderen door meer
gespecialiseerd aanbod van efficiëntere kleinere ketens. De vele grote ziekenhuizen met hun
“one size fits all” aanbod hebben hun langste tijd gehad en zullen ook efficiënter moeten opereren.
De zorgconsument is Nederland is niet bereid om veel meer premie te betalen en de overheid heeft
inmiddels de rem erop gezet.

Zolang in Nederland de winkels, horeca en musea gesloten houdt en niet in alle buurlanden is er
sprake van broodroof; hoe lang gaan de samenleving en betrokken sectoren dit nog accepteren?

De consumentenstroom in winkels zal vrijwel zeker verder dalen. Dat komt door de verschuiving naar
e-commerce waardoor een deel van de klanten niet terug in de winkel komt of niet met dezelfde
frequentie als vroeger. Dus het kunnen maximaliseren van de waarde en beleving van een
winkelbezoek zal ongelooflijk belangrijk worden. Ook hier kan technologie zeker zinvol zijn.

Na de zware terugval in media bestedingen van adverteerders is in 2021 de opmars weer begonnen
en zal naar verwachting het hoge niveau van 2019 ingehaald worden en zelfs makkelijk de 5 miljard
euro aantikken. Met name Food supermarkten en online retailers zorgen voor deze sterke stijging.

In 2022 zullen ook de vervangers voor vlees, kaas, bier en nu zelfs ook rum en wodka verder groeien
onder de dominante aanvoering van de Vegetarische Slager van Unilever. Grootste consumenten
uitdagingen in deze groepen blijven de prijs en smaak evenaring.

Wat brengt het nieuwe jaar nog meer? Marketeers zullen meer dan ooit bezig zijn met het
vormgeven en managen van de reputatie van hun merken en organisaties aangezien die
realtime vooral via social media vrij gemakkelijk beschadigd raken.

De droom van Unilever: Pigs can fly, no need to chicken out, the cows can come home. The
Vegetarian Butcher can make all your dishes come true.

Catch me if you can….

Zoals gezegd de klantreizen van weleer zijn vervaagd. We weten veel beter de weg op internet en zijn
bovendien veel minder merk- en winkeltrouw geworden. Je zult als retailer, ook als merk en als
aanbieder van diensten of producten gewoon weer relevant genoeg zien te worden. En hoe krijg je
die klant weer naar het museum of evenement. Vraag jezelf, of beter nog, onderzoek of klanten en
consumenten nog wel op jouw aanbod zitten te wachten.

Een flinke opgave is verder de marketing en communicatiekant van jouw aanbod. Hoe breek je nog
door in al dat communicatiegeweld in al die talloze klassieke en social media. Hoe voorkom je dat je
enkel nog maar met prijsverlagingen bij de consument in huis komt. Uiteraard helpt het veel als je
vanuit een bekend en betrouwbaar merk handelt.

Dat vraagt om goede en betrouwbare producten en diensten & services én dat vraagt om slimme
marketeers. Diezelfde marketeers zullen met nieuwe inzichten opnieuw de klantreis van vandaag en
morgen moeten vormgeven en daar hun marketing- en communicatie efforts op afstemmen.

Ook vraagt dit (post?) Covid-19 tijdperk om een aangepaste strategie. Een strategie die bij de
veranderende toekomst duurzaam is en die bovendien gedragen wordt door de organisatie.

Clear your head and open yourself for change……. Juist in 2022 moet blijken hoe weerbaar en
vindingrijk je bent als aanbieder.

De Homo Economicus zal zeker in 2022 en daarna weer meer gaan consumeren, maar of die bij jou
uitkomt is nog maar de vraag.

Marketing en Branding adviesbureau Baliemolenerf 23 – 2807 DH Gouda

E: leovansister@demerkcommissarissen.nl
    M: (+)31 (0)6 551 21 575


E: gooseilander@demerkcommissarissen.nl
    M: (+)31 (0)6 533 82 933

Adviesbureau dat organisaties, bedrijven en ondernemers ondersteunt bij hun marketing, visie & lange termijn strategie, merkmanagement, customer journeys en communicatie activiteiten. Het inspireren van je doelgroep en versterken van kernwaarden staat daarbij centraal. Het ontwikkelen van (merk-)positioneringen is onze kernactiviteit.

Voor een gedegen second opinion op strategisch terrein of positionering ben je met de zeer ervaren Merkcommissarissen aan het juiste adres; sparren met de Critical Friend, jouw strategische buddy, die het beste met jou en jouw merk voor heeft.

www.demerkcommissarissen.nl